第一章：前厅部概述

第一节：前厅部的地位作用及主要任务 

一、前厅部的地位和作用 

二、前厅部的主要任务 

三、前厅接待人员的注意事项 

第二节：前厅部的组织结构

一、前厅部组织机构设置 

二、前厅部各班组的职能 

第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求

第二章：预订管理

第一节：预订的方式与种类 

一、预订的方式 

二、预订的种类 

第二节：预订渠道与酒店计价收费方式 

一、预订渠道 

二、国际酒店通行的几种收费方式 

第三节：预订业务管理 

一、预订业务 

二、超额预订 

三、预订员注意事项 

第三章：礼宾服务管理

第一节 酒店“金钥匙” 

一、“金钥匙” 

二、“金钥匙”的岗位职责 

三、“金钥匙”的素质要求 

四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 

第二节：门童的岗位职责与素质要求 

一、门童的岗位职责与素质要求 

二、门童的选择 

三、门童应接工作的注意事项 

第三节  行李服务管理 

一、行李部员工的岗位职责 

二、行李部员工的素质要求 

三、行李服务注意事项

四、酒店行李服务的若干法律问题

五、叫醒服务的问题与对策 

第四节 贴身管家服务

一、贴身管家 

二、贴身管家的素质要求 

三、贴身管家的服务内容 

四、贴身管家服务的组织模式 

第四章：前台接待与销售管理

第一节：前台接待业务流程 

一、前台接待的主要工作内容 

二、接待业务流程

三、前厅接待人员的注意事项

第二节：前台销售艺术与技巧 

一、客房状态

二、前台销售的一般工作要求 

三、前台销售艺术

第三节  排房 

一、客房分配的艺术 

二、如何避免派重房

第四节：行政楼层管理 

一、行政楼层员工的素质要求 

二、行政楼层员工的工作描述 

三、行政楼层日常工作流程 

四、行政楼层客人入住服务程序 

第五节：提高前厅总台服务质量的途径 

一、掌握前台接待技巧 

二、加快办理入住登记的速度 

三、妥善处理前台接待中的常见问题

第五章：收银业务管理

第一节 前台收银业务

第二节：结账业务管理 

一、结账退房程序 

二、办理结账业务时的注意事项 

三、一些特殊情况的处理 

四、防止客人逃账技术 

第三节：：夜间稽核 

一、夜核员的岗位职责 

二、夜间核账工作流程 

三、夜核报告的制作 

四、核查收款报表时的注意事项

第六章 ：宾客关系管理

第一节：客历档案的建立 

一、建立客历档案的意义 

二、客历档案的内容 

三、客历档案的建立

第二节：大堂副理 

一、大堂副理的工作描述 

二、大堂副理的工作程序 

第三节：宾客关系主任 

第四节：宾客服务中心服务与管理

第五节：与客人的沟通技巧 

一、正确认识客人 

二、掌握与客人的沟通技巧 

第六节：客人投诉及其处理 

一、投诉的产生 

二、对客人投诉的认识 

三、处理客人投诉的目标和原则 

四、处理客人投诉的程序和方法 

五、处理客人投诉的艺术

六、如何面对“找荐儿”的客人 

七、投诉的统计分析 

第七章：房价与收益管理

第一节：客房定价的方法与价格策略

一、客房价格的构成

二、影响客房定价的因素

三、几种常用的客房定价法

四、价格策略 

第二节：房价体系与平均房价 

一、客房价格体系

二、ADR与RevPAR

第三节  收益管理的原理

一、收益管理 

二、收益管理的核心内容 

三、收益管理的主要思路 

第四节  “收益管理法”在酒店的应用 

一、酒店实施收益管理的意义 

二、“收益管理法”的实施

第八章：客房部概述

第一节：客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用 

二、客房部的主要任务 

第二节：客房类型与客房设备 

一、客房类型 

二、客房设备 

第三节： 客房员工的素质要求 

一、客房服务员的素质要求 

二、客房服务员准则 

第九章：客房组织管理 

第一节：客房部组织机构

一、客房部组织机构设置 

二、客房部各班组的职能

三、客房部主要岗位的职责

第二节：客房定员

一、客房定员 

二、工作定额 

三、客房定员的方法 

四、采用灵活的客房定员方法 

第三节：客房部经理 

一、客房部经理的岗位职责 

二、客房部经理的素质要求 

三、怎样当好客房部经理 

第四节：楼层主管 

一、楼层主管的岗位职责 

二、楼层主管的工作程序 

第五节：楼层领班 

一、楼层领班的岗位职责 

二、楼层领班的素质要求 

三、如何当好楼层领班 

第十章：客房服务质量管理 

第一节：房务中心的管理 

一、房务中心的职能 

二、房务中心员工的素质要求

三、房务中心的运转 

四、房务中心与各部门的沟通 

第二节：客房服务项目及其服务规程 

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规程 

三、遗留物品与租借物品管理 

第三节：提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求 

二、提高客房服务质量的基本途径 

第四节 客房个性化服务 

一、客房个性化服务

一、称呼客人姓名 

二、了解、识别和预测客人的需求 

三、将自己的姓名留给客人 

四、个性化服务的全面实施 

五、客房个性化服务案例 

第十一章：客房卫生管理 

第一节：客房清扫作业管理 

一、不同类型房间的清扫要求 

二、清扫作业的标准时间 

三、不同类型房间清扫的先后顺序 

四、客房清扫的一般原则和卫生标准 

五、客房清洁剂的种类及使用范围 

六、客房清扫时的注意事项 

第二节：客房的计划卫生 

一、计划卫生的项目和清洁周期 

二、计划卫生的组织 

三、计划卫生的管理 

第三节：公共区域的清洁卫生 

一、公共区域的范围 

二、公共区域清洁卫生工作的特点 

三、公共区域清洁保养的内容 

第四节：客房设施设备的清洁保养

一、保养的意义 

二、保养的方法 

第五节：客房清洁质量的控制 

一、强化员工的卫生意识 

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 

三、严格检查制度 

第十二章：棉织品与洗衣房管理

第一节：棉织品管理 

一、布草房管理 

二、缝纫室

三、制服的管理 

第二节：洗衣房管理 

一、洗衣房的任务 

二、洗衣房的组织机构及岗位职责 

三、洗衣房的工作标准

四、客衣纠纷的预防与处理

五、洗衣房与楼层职责的协调 

第十三章：客房部预算与成本控制

第一节：客房部预算 

一、制订预算的原则

二、制订预算的依据 

三、预算的编制

四、预算的执行与控制 

第二节：客房物品与设备管理

一、客房物品与设备 

二、客房物品与设备管理的任务 

三、客房物品与设备管理的方法 

第三节：客用品的管理 

一、客用品的选择 

二、客用品的控制 

第十四章：客房部安全管理

第一节：客房部主要安全问题及其防范

一、各类事故 

二、传染病 

三、偷盗及其他刑事案件

第二节：火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害 

二、火灾发生的原因 

三、火灾的预防 

四、火灾的通报 

五、火灾发生时客房员工的职责

六、灭火的方法 

第十五章：房务部人力资源管理

第一节：员工服务意识的培养

一、服务意识的培养

二、职业道德教育 

第二节：员工的培训 

一、培训的意义与原则 

二、培训的内容与类型 

三、新员工的入职指导 

四、培训计划的制定 

五、如何增强培训效果 

第三节：员工的激励

一、客房部员工激励的方法

二、员工激励应注意的问题 

第四节  管理人员的管理方法和技巧

第五节：员工的考核与评估 

一、日常考核 

二、工作评估 

第十六章：房务管理的发展趋势

第一节 前厅服务与管理的发展趋势

第二节 客房服务与管理的发展趋势

第十七章：移动端房务数字化管理

第一节 手机端预订与自助入住 

第二节：移动端客房管家系统 

附  录  酒店常用英语 

参考文献和网站

开篇 辉煌碧水湾—— 24

第一章 走进碧水湾——25

一、碧水湾：一家位于广州从化的国有四星级温泉度假村——26

二、碧水湾：一家充满正能量的企业—— 26

三、碧水湾：中国服务的代表——27

四、“碧水湾现象”—— 43

第二章 “碧水湾现象”研讨会—— 44

一、“碧水湾现象”国内研讨会—— 45

二、“碧水湾现象”国际研讨会——55

第三章 “碧水湾现象”的社会影响——58

一、广东有个碧水湾—— 58

二、碧水湾：将服务做到了极致——61

三、微笑在碧水湾静静地流淌着—— 65

四、碧水湾的颠覆——72

五、我眼中的碧水湾——75

六、宽广的胸怀与高度的社会责任感—— 77

七、碧水湾缘何成为“现象”——79

八、碧水湾传奇故事：顾客竟然因为喜爱碧水湾而辞去工作——82

第一篇 文化引领——88

第四章 使命、愿景与企业宗旨——89

一、使命与愿景——89

二、企业宗旨——91

第五章  以人为本 以德治村——94

一、以人为本—— 94

二、以德治村—— 96

第六章 打造充满正能量的企业文化—— 97

一、碧水湾正能量企业文化的特征—— 97

二、碧水湾充满正能量的价值观——98

三、碧水湾正能量文化是一种养成文化—— 101

四、正能量文化孕育了“碧水湾现象”——102

第七章 规范管理者和员工行为的“五、四”文化——103

一、管理者“五、四”文化——103

二、员工“五、四”文化—— 105

第二篇 双轮驱动—— 109

第八章 员工满意是根本——109

一、“员工是家人”—— 110

二、创造友爱的人文环境——111

三、27个维度：开展员工满意度调查—— 115

第九章 顾客满意是目标——120

一、以顾客满意为中心——121

二、建立顾客投诉管理制度——122

三、顾客满意度管理办法—— 125

第三篇 品牌经营——127

第十章 碧水湾亲情服务品牌——127

一、亲情碧水湾：碧水湾品牌定位——127

二、“亲情碧水湾”服务品牌的打造——128

第十一章 打造度假产品品牌 提升品牌社会价值——129

一、创新度假产品 打造产品品牌——130

二、努力提升品牌社会价值——132

第四篇 服务取胜——133

第十二章 碧水湾服务理念——135

一、“服务取胜”是战略 不是战术—— 135

二、顾客是亲人 不是“上帝”—— 136

三、服务目标：让客人惊喜和感动—— 137

四、对客服务要物超所值——139

五、服务“要与顾客的期望赛跑”——139

六、好的服务是设计出来的—— 141

第十三章 碧水湾亲情服务模式——142

一、亲情服务全景图—— 143

二、亲情服务的基本要求——148

三、亲情服务的基本特征——154

四、“亲情服务”的要点——156

第十四章 亲情服务的保障体系——162

一、培育优秀的企业文化——162

二、建立亲情服务的保障机制——164

第五篇 科学管理——169

第十五章 碧水湾科学管理理念—— 169

一、基本管理理念—— 170

二、管理思想与管理定律——171

二、管理方针与管理原则——173

第十六章 碧水湾“八大管理机制”——174

一、工作汇报机制——175

二、人才选拔机制——179

三、考核激励机制——181

四、问题管理机制——190

五、督导检查机制——194

六、碧水湾质检体系持续运行的保障机制——207

七、员工关爱机制——209

八、沟通管理机制——211

九、学习培训机制——213

第六篇 创新发展——220

第十七章 碧水湾的创新战略——220

一、碧水湾的创新理念与创新目标—— 221

二、碧水湾服务创新——223

三、碧水湾产品创新——226

四、碧水湾管理创新——231

第十八章 碧水湾大学堂——235

一、碧水湾人对学习与培训的认知——236

二、碧水湾大学堂：碧水湾培训体系中必须浓墨重彩的一章——239

第十九章 积分制管理—— 244

一、积分制：碧水湾应对当代企业管理中员工激励问题的重器——245

二、积分制为组织赋能——250

三、碧水湾积分制管理：基本思路与实施要点——266

四、积分的分类—— 269

五、积分的来源与获得方式——272

六、积分分组与积分有效期——273

七、积分奖扣要点——276

八、积分分值与权重设定——278

九、积分奖励制度——287

十、积分制管理的保障体系—— 290

后记—— 293

创新才有出路——293

附录一——297

解析度假村行业标杆：碧水湾的“八大服务密码”——297

附录二——304

碧水湾文化手册——304

设为星标 不再错过