课件与讲稿|叙事护理在门诊:短相遇中的深连接

大家好，我是郭辉。谢谢刘护长的介绍和邀请，也谢谢各位老师牺牲中午休息时间过来。这让我第一次有机会这么深入地了解门诊的大家，进行这次交流。

首先得跟大家说一下抱歉，准备时间比较仓促，如果有讲得不得当的地方，敬请大家指正和谅解。

在准备分享之前，我做了两部分工作。我先是找了回访中心的刘护士长，要了一些门诊回访的信息。另外，我邀请大家填了一份调查表，一共收到了35份。这35份表在我脑子里勾勒出了一幅画面：每天早上8点到10点，门诊大厅排着长队，声音嘈杂。而你们，在分诊台、服务中心、各个窗口后面，不断地说话、解释、指引，同时还要面对患者的焦躁、急躁，甚至是不理解。

因为我从来没在门诊工作过，是通过问卷和回访，第一次知道门诊承受着和病房不一样的压力。所以今天，与其说是授课，不如说是一次分享和探讨，你们才是最有办法的人。而我们就聊一件事：在门诊，在每一次只有几分钟的短相遇里，我们有没有可能，完成一次有温度的连接？我把它叫做——“短相遇中的深连接”。

我今天的分享主要包括四部分：第一，门诊护理中独特的叙事挑战与契机；第二，针对问卷里具体问题的沟通思路（我提供的这些思路并不成熟，也不是标准答案。我相信，大家在实际工作中一定总结出了更多、更管用的好办法。）；第三，两项核心修炼——向外沟通，更向内滋养自己；第四，如何用叙事护理滋养我们自己，在短暂接触中做到有温度的连接。

【第一部分：我们共同的挑战与机遇】

先看看问卷数据。76%的老师认为上午开诊时压力最大。每4位同事中，就有3位这么觉得。90%的老师提到，患者或家属的急躁、不理解是最主要压力源。还有近1/3的老师说，很少留意到门诊里和患者的温暖瞬间。

大家想一想，如果1/3的老师在工作中很少感受到温暖，那这个过程就更像是一个纯粹的“消耗”过程，无法“滋养”我们自己。当我们不断消耗，不断付出，那不仅工作累，回到家也可能没有心力处理家庭事务。所以，看到这些数据，我更加确信，今天我们聊的不是锦上添花，而是在快节奏、高压力的工作里，共同找到一个“呼吸口”——一个能让我们自己先稳住，再去稳住患者、稳住别人的方法。

首先我得坦诚，对于门诊这个“第一窗口”，我没有工作经历，是怀着敬意和好奇的。我知道这里节奏非常快，患者流动性大，情绪暴发点密集，大家每天面临的情境和压力是我难以想象的。那么核心问题就是：在这短短的时间里，我们真有可能完成有温度的人文传递吗？能让患者感受到我们的专业和温度吗？

这是刘护士长提供的门诊回访调查反馈，我做了一个词频分析。患者对大家的积极评价集中在：“热情”、“细心”、“解释清楚”、“温暖”、“主动帮助”。当然也有负面反馈。我们带给患者的温暖，他一定会觉得温暖吗？我们能不能把可能的负面体验，转变为正向的温暖感知呢？我想大家比我更有体会。

门诊护患互动的特点是：时间以分钟计，常常只有3-5分钟；关系多是一面之缘；患者的情绪可能在经历停车难、找路难、挂号难后，在你面前到达顶点，一下子“沸腾”了。这是我们每天面对的真实挑战。

但正是在这样的环境中，任何一点人文关怀的传递才显得珍贵。问卷里也有很多真实的声音：“患者排长队，我说不上几句”、“每天重复一样的话，快成机器人了”。这些感受太合理了。我们输出了专业、耐心和情绪劳动，在这样的环境下，一点点的人文关怀不仅面向患者，更必须向内滋养我们自己。这些困惑有解吗？我想是有的。起点就在于 “微小却有意义的瞬间”。

问卷中约60%的老师听说过叙事护理，但不知怎么做。今天我不讲概念，只请大家回想两个问题：1.有没有一个瞬间，因为你的一句话或一个眼神，让那位焦躁患者的眉头稍稍舒展了？2.有没有那么一次，你觉得自己不止完成了流程，而是真正帮助到了一个人？

我看到好多老师笑了，分享一个昨天下午的事：我陪一位老人候诊时，注意到另一位大姨坐在错误的诊室门口，错过了叫号。我帮她确认并引导了。随后，又帮助另一位焦急询问等候时间的家属。这两件小事让我心里“暖乎乎的”。我相信在座各位都有太多这样的瞬间，只是可能因为司空见惯而被忽视了。但恰恰是这些被我们记录、珍视的瞬间，才能反过来滋养我们的心灵。“爱出者爱返，福往者福来”。当我们有意识地去关注这些正向回馈，叙事护理其实就已经开始了。

【第二部分：门诊叙事护理——四句暖心话】

接下来，针对问卷里大家最想了解的四个场景，我分享一些基于叙事护理的解决思路。

第一，面对急躁的患者。我们平常可能会说：“别急，您别着急，大家都在等，一会儿就到您了。”大家今天说过类似的话吗？没说过的请举手示意我一下……我发现大家都没举手。这句话是错的吗？不是的，我们本意是维护秩序，但它有时也像一扇门被轻轻关上了。

不妨试试打开另一扇门，说：“您这么着急，是在担心什么事吗？”或者“我注意到您很着急，怎么回事呢？”     

如果我是患者，有人这么问我，就打开了谈话空间。他可能说：“护士，我头疼得厉害，非常不舒服。”或者：“家里有孩子不舒服，我想知道还要多久能回去。”当他的不安被看见，得到一些确定性（比如“大概20分钟能看上医生”），情绪就会被安抚。         

这个“让”，是让出说话的空间，去了解着急背后的原因。当我们从请他“别急”转向了解他“为什么急”，我们就可能和他站在同一战线上了。

第二，面对反复问同一个问题的患者。我们有时会脱口而出：“我不是刚说了吗？”（我也常在病房或对孩子这么说。）现在我们试试看，这样说：“这个问题您问了好几遍，是不是心里还有点不踏实？”

这个心法叫做“外化”——把“问题”和人分开。不是“您这人怎么这么麻烦”，而是“这个‘不踏实’的感觉是怎么回事？”。重复提问的背后，常常是一种未被听见的恐惧。我们看见了这份恐惧，就等于握住了他慌乱的手。  

我们可能已经千百次回答了同样的问题，但对患者来说，他是第一次经历这个场景，他的恐惧和疑问没有被消除，才会反复问。我们的“看见”本身就能减轻他的焦虑。就像我们自己心烦时，如果有人问“怎么看你心情不好？”，我们也会感觉被安慰到一点。

第三，面对沉默或抗拒的患者。我们可能想安慰他：“放松点，没事的。”现在，我们试着往前多走一小步，说：“您看起来有些累/有些紧张，今天这个过程挺辛苦的吧？”

这个心法是“共情先行”。先接住情绪，再处理事情。那些沉默和抗拒背后，往往是更深的疲惫、恐惧，或过去不愉快的经历。我们不需要解决所有问题，但一句“我看见你了”，就可能为沟通打开一扇窗。

作为医务人员，我们在医院里的感觉和就医者是截然不同的。当我们转换身份，以“就医者”的视角去体会那种未知、惶恐，就会发现，原以为司空见惯的事，每一步都可能充满不安。这种体验的唤醒，能帮助我们更好地理解患者。

第四，面对带着怒气来的患者。有老师在问卷里写“我怕被打”。我在病房也遇到过，患者指着我鼻尖，那一刻我愣住了，那种恐惧感记忆犹新。所以如果面对愤怒的患者我们说：“这是规定，每个人都一样。”这可能无异于火上浇油。我记得有位老师分享儿科梁护士长的做法：当家属怒气冲冲来投诉时，护士长就是安静地听，慢而简短的回应或者等对方全部说完。有时患者发泄完，看到护士的耐心，反而会说：“你们也不容易。”

所以，当患者一句话也听不进去时，我们可不可以先一句话也不说？就倾听。当他的情绪得到疏解，我们再开始解释。在情绪顶点，道理很难被接收。“被倾听”本身就有疗愈作用。 我们慢下来，先接住情绪，再处理事情。这些思路不是答案，只是提供一种可能性，让大家在特定情境下多一个选择。

我也知道，在门诊那么快的节奏里，要完全改变说话习惯，要去关注每个患者，真的很难。所以，我们不求完美，只求觉察。下次遇到类似情境时，哪怕心里只是闪过这个念头：“哦，他现在可能需要我‘让’一下”，这就是一个巨大的进步。

【第三部分：两项核心修炼——保护自己，看见价值】

那么，有了这些对外沟通的思路就够了吗？其实，门诊工作像一条高速河流，如果我们自己没有稳固的‘河岸’，很容易被冲走。所以，叙事护理还需要我们向内做两项核心修炼，来保护自己、看见价值。

第一项修炼：从“贴标签”到“看故事”。在门诊，我们脑子里常会飞快地闪过标签：“那个爱抱怨的大叔”、“那个挑剔的阿姨”、“那个不配合的年轻人”……这是我们大脑高效工作的方式。

叙事护理邀请我们做一个思想实验：把标签，还原成一个可能的故事。“爱抱怨”的背后，也许是一个在多次就医中积累了失望、不被理解的人。“挑剔”的背后，也许是一个对健康有极高期待、内心充满不安全感的人。“不配合”的背后，也许是一个根本没听懂，或对医疗操作充满恐惧的人。

我们不需要去证实故事百分百正确。这个“也许”本身，就像一束微弱的光，能打破我们和患者之间那堵隐形的墙，把我们带向好奇和理解。

第二项修炼：主动收集“微光时刻”。门诊工作重复性强，如果我们只记得紧张、冲突的瞬间，耗竭感会越来越重。我们需要主动为自己“储蓄”温暖。

比如，有同事在问卷里写：帮一位不会用自助机的老人打印病历，老人拉着她的胳膊反复说：“谢谢你，孩子。”这就是一个闪着光的“微光时刻”。

现在，我想邀请大家进行一个小互动。（现场分发星星纸和笔）请大家在星星纸上，用一句话记录一个近期发生的、让你感到温暖或有价值的小事。格式很简单：“谁 + 什么事 + 我感受到了什么”。比如：“帮助迷路的老爷爷找到诊室，他紧紧握着我的手——我感觉到，我的存在很重要。”会叠星星的就叠起来，不会的卷起来也行。给大家一点时间。（现场进入书写和互动环节，感谢卢老师协助分发糖果和星星纸。）

（约两分钟后）感觉大家写的时候都很开心，一定是想起了令人开心的事。如果能让大家会心一笑，我觉得这个小互动的目的就达到了。因为我们每天的环境确实承受着很大压力，能发自内心笑一笑，本身就是一种成功。（互动继续，有老师交换糖果，现场气氛活跃）这些瞬间，这么平凡，又这么珍贵。这个罐子，活动结束后，我建议就放在咱们门诊的休息区。

以后，任何一位同事，当你觉得今天特别累、特别难的时候，你就可以走过来，从里面随机抽一张纸条读一读。

你会看到，光，其实一直在我们之间流动着。我们从来都不是一个人在承受压力，我们也从来都不是一个人在创造温暖。

【第四部分：最重要的部分——滋养我们自己】

好，我们继续。我现在想说，所有没有进行过叙事护理的老师，你们的第一次叙事已经完成了。叙事是什么？就是讲故事。以前不记得、不重视的事，现在你把它作为一个故事写下来、讲出来，这就是叙事。它给了我们看事情的不同角度。

当我们遇到糟心事时，去想一想“糟心事还有没有另一种讲法？”，叙事就已经在发生了。这也就进入了今天我想分享的，最重要的一部分：叙事护理，最终是为了滋养我们自己。

护理工作，特别是门诊工作，是持续不断的“输出”。输出专业、输出耐心、输出情绪劳动。如果我们自己这只杯子是空的，又能拿什么倒给患者？从回访数据中，我也看到了患者对门诊护士专业价值的极高评价：“负责”、“效率高”、“能解决问题”。

我们要看见自己的独特价值，而叙事护理，给了我们三个向杯子里加水的方法。

1.关键的翻译者：在医患信息不对称时，将专业语言转化为患者能安心理解的话。比如皮肤科孙老师，曾帮我向一位误解了“放疗”含义、陷入死亡恐惧的患者进行通俗易懂的解释，患者听后长长地舒了一口气。

2.情绪的安抚者：当患者带着所有焦虑来到面前，我们耐心的倾听本身，就是一种巨大的“看见”。

3.系统温度的调节者：在庞大的医疗系统中，我们是与患者接触最前沿的节点。我们的态度，直接决定了患者就医体验的温度。

如何建立滋养路径？

1.主动书写自己的故事：就像刚才记录“微光时刻”一样，定期记录那些让你感到“我有用”的瞬间。

2.建立门诊叙事支持圈：找两三个聊得来的同事，定期互相分享：“这周我最难的瞬间是什么？”“最暖的瞬间是什么？”难过的瞬间被倾听，压力就释放一半；温暖的瞬间被见证，快乐就放大一倍。

3.给自己“一分钟叙事暂停”：在极度忙碌的间隙（比如洗手时），看着镜子里的自己，说一句：“刚才处理那个情况，我挺镇定的。”或者肯定自己：“我今天真棒！”这种自我关怀至关重要。

最后，我想分享一个很简单的方法：当你感到低落时，请举起双手，掌心相对……你会发现，一位“微笑天使”就在你的掌中，随时陪伴着你。没有人给我们笑脸时，我们永远可以给自己一个笑脸。

在系统流程不断完善的过程中，我们或许无法立刻改变所有外部因素，但我们可以在每一次与患者的接触中，选择成为那道温暖的光，成为患者在这个系统里体验最温暖的部分。

我的分享到此结束。谢谢大家，更谢谢你们日复一日在窗口的坚守。