如何运用5W3H及PDCA 做计划（一） 一、什么是5W3H ? ØWhat——工作任务 ØWhy——工作目的 ØWho——组织分工 ØWhere——工作切入点 ØWhen——工作进程 ØHow——方法工具 ØHow much——工作资源 Øhow do you feel——工作结果 二、5W3H 的理解 Ø工作任务（what）：工作内容与工作量及工作要求与目标。 Ø做事的目的（why）：这件事情是否有必要（我亲自）去做，或做这件事情的目的意图是什么。 Ø组织分工（who）：这件事由谁或哪些人去做，他们分别承担什么工作任务或工作职责。 Ø工作切入点（where）：从哪里开始入手，按什么路径（程序步骤）开展下去，到哪里终止。 Ø工作进程（when）：工作程序步骤对应的工作日程与安排（包括所用时间预算）。 Ø方法工具（how）：完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置（工作方案的核心）。 Ø工作资源（how much）：完成工作需哪些资源与条件，分别需要多少。如：人、机、料、时间、信息、技术等资源，及权力、政策、机制等条件的配合。 Ø工作结果（how do you feel）：工作结果或价值的预测，及对别人的影响与别人的评价或感受。 运用5W3H分析法进行顾客分析；市场需求分析；解决计划编制的结构问题、方向问题、执行 力问题。 三、PDCA的理解 1、PDCA循环是威廉·爱德华·戴明上个世纪五十年代提出的,主要为解决问题的过程提供一个 简便易行的方法。 2、PDCA循环分为四个阶段 ØP（Plan）— — 计划。从问题的定义到行动计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。 ØD（DO）— — 执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容。 ØC（Check）— — 检查或评估。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，并找出问题。 ØA（Action）— — 行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化、或制定程序化作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训需要总结，以免问题重现。 3、对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 4、PDCA的特点 （1）、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环。 （2）、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。（3）、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。 （4）、推动PDCA循环的关键是“ A 即：行动（或处理）”阶段。 5、PDCA循环的八大步骤 1.1、确认问题 1.2、收集和组织数据 1.3、设定目标和测量方法 步骤2：分析产生问题的各种原因或影响因素 2.1、寻找可能的影响因素并验证 步骤3：找出影响问题的主要因素 3.1、比较并选择主要的、直接的影响因素 步骤4：针对问题的主要因素，制定措施，提出行动计划 4.1、寻找可能的解决方法 4.2、测试并选择 4.3、提出行动计划和相应的资源 步骤5：实施行动计划 5.1、按照既定的计划执行措施(协调和跟进) 5.2、收集数据 6.1、结果同目标相符吗? 6.2、每项措施的有效性如何? 6.3、哪里还存在着距离? 6.4、我们学到了什么? 6.5、确认措施的程序化 6.6、确认新的操作标准 6、PDCA循环八大步骤的理解 u步骤1.1：确认问题 （1）、目的：对问题进行切实可行的定义。 （2）、输入：管理层设定和提出的最初的问题。 （3）、过程： Ø评审现有的描述问题的数据。 Ø收集团队的反馈 – 其它实际数据。 Ø如果可能，去调查一下问题。 Ø完整的描述- 何事/何地/何人/何时/如何 Ø确认如果问题得到解决，情况会有什么变化。 （4）、输出： Ø何事：问题描述 – 有什么现象？ Ø何地：发现了问题? Ø何人：同这个问题有关? Ø何时：从何时开始? 重复发出? Ø为何：问题是重要的? Ø如何：用%, 个数, PPM, 时间等术语量化。 Ø清晰的问题定义(记录在项目记录上)。 Ø流程图 （5）、工具： Ø问题陈述。 Ø人机料环法测（5W 1H）。 Ø流程图。 （6）、提示： Ø不要将问题表述成了原因。 Ø避免问题式的或方案式的表述。 Ø尽可能用事实去定义问题。 Ø是不是急待解决的或实际存在的问题? u步骤1.2：收集和组织数据 （1）、目标：收集数据以便更好地理解问题。 （2）、过程： Ø用头脑风暴法收集所需要的数据。 Ø画流程图。 Ø准备数据收集计划 (何人/何事/ 何时/ 如何) Ø执行计划。 Ø用直观的形式组织数据(图表,曲线, 排列图…)。 Ø分析组织好的数据。 （3）、输出(步骤1.3的输入) Ø所有描述问题的图表。 Ø对问题完整的描述。 （4）、工具 Ø数据收集计划 Ø检查表 Ø排列图 Ø控制图 Ø直方图 Ø流程图 Ø其他图形 （5）、提示： Ø要明白你为什么要作这些图形。 Ø“要避免没有目的地滥用图表”。 u步骤3：找出影响问题主要因素 （1）、目的：比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响的主要因素。 （2）、过程： Ø收集所有的影响因素。 Ø收集和整理所有的末端因素。 Ø评估是否这些末端因素是可控的。 Ø对末端因素逐条确认。 Ø找出真正影响问题的主要原因。 （3）、输出：主要原因 （4）、工具 Ø排列图 Ø散布图 Ø关联图 / 亲和图 Ø矩阵图 Ø实验设计法 （5）、提示 Ø原因仅限于那些对质量有直接影响的。 u步骤4.1：寻找可能的解决方法 （1）、目标：确认所有可能的解决方法，以及简单、快速地验证这些方法的可能性。 （2）、过程： Ø用头脑风暴法获得所有的解决方法。 Ø针对主要原因验证所建议的解决方法。 Ø选择那些最佳的备选方法。 Ø明确描述解决方法。 Ø决定简单的验证是否可能。 （3）输出：关于解决方法的简明清单。 （4）、工具：头脑风暴和投票法。 （5）、提示：解决方案限制在10个以下。 u步骤5：行动计划 （1）、界定：何事？何地？何人？何时？所需资源？预期结果？ u步骤6：评估结果（分析数据） （1）、目标：确认措施是否产生预期的结果；检查项目目标是否得到满足。 （2）、过程： Ø收集数据和审核相关区域/流程…… Ø用有效的形式组织数据。 Ø分析信息：结果确实体现出改进吗？结果同目标相比如何？分析差距？(5 why)，… Ø如果可能，完成措施。 Ø确认每个措施的有效性。 ①、如果结果满意或可接收- - 转到步骤7 ②、如果结果不满意 - - 回到步骤2 Ø决定后续步骤。 （3）、输出 Ø针对将要标准化的措施的协议。 Ø有关所学到的知识系统整理。 （4）、工具：所有的图表；5 why（为什么？） u步骤7：标准化和进一步推广 （1）、目标：保持改进，在类似区域内传播、分享知识和方法。 （2）、过程： Ø定义所需的规则和指标。 Ø设立相关联的测量手段。 Ø更新操作指示、设置要点和程序。 Ø确保针对新的操作活动的沟通或培训。 Ø列出其他也可以应用所实施的方法的地方。 Ø向管理层展示小组过程/措施和标准化情况。 Ø建议类似的措施在哪些地方也可以应用。 （3）、输出 Ø建立的新标准。 Ø有准备地进行新的PDCA循环。 Ø小组解散或转向新的改进机会。 （4）、工具：程序...... u步骤8：提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环 Ø总结未能解决的问题； Ø不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题； Ø过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡； Ø在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题。 在持续改善的过程中运用PDCA循环。 需要我们运用PDCA循环,系统地推进重点工作及KPI（关键绩效指标）体系的实施，坚持持续改善我们的工作质量、产品质量及服务质量！ 需要我们“务实、变革、致远！” 需要的是 --- 执行力！ | 
