保险课件续期收展服务概述目的工作内容关键动作常见问题处理

做管家，主张保单权益代言——续期收费服务全流程实操指南

保险行业有一句话：签单是银，续期是金。一份保单的价值，不在于它被卖出的那一刻，而在于它能陪伴客户走过多长的岁月。而让这份陪伴得以延续的，正是常常被低估、却至关重要的续期收费服务。

对收展队伍而言，续期收费从来不是"催人交钱"，而是一次服务关系的重建。我们的角色是管家——替客户照看保单、提醒权益、解决难题；我们的立场是保单权益代言人——站在客户一边，帮他把当初买下的那份保障真正守住。

一、重新认识续期收费服务

什么是续期收费服务

续期收费服务，指的是在保险合同的首个交费周期结束后，为了维持保险合同的效力，保险公司向投保人或被保险人收取后续保费所提供的一系列相关服务。

请注意定义中的两个关键词："维持效力"与"一系列服务"。前者是目的，后者是手段。如果只把它理解成"收钱"，服务动作就会变形；只有把它理解为"服务"，收费才会水到渠成。

服务的目的是什么

续期收费服务的目的，是确保投保人能够按时足额交纳保费，使保险合同得以持续有效，保障投保人的权益。

换句话说，我们每一次提醒、每一次回访、每一次面访，本质上都是在帮客户避免一件最可惜的事——因为一时疏忽，让曾经的保障归零。

工作内容包含哪些

具体而言，续期收费服务包括但不限于四个方面：

一是提前通知服务。 在保费应交日期前，通过短信、微信、电话、邮件等方式，告知投保人保费到期时间和应交金额。

二是交费渠道说明。 向投保人介绍多种可行的交费方式，如银行转账、在线支付、柜台交费等，并提供详细的操作指引。

三是答疑解惑。 解答投保人关于保费金额、交费期限、交费方式等方面的疑问。

四是保费催交服务。 对于未按时交费的投保人，进行适当的催交，提醒其可能产生的合同效力影响。

为什么这件事如此重要

续期收费服务的重要性，体现在五个层面：

保障客户权益。 确保客户的保险保障得以持续，不会因未及时交费而中断。试想，客户遭遇重大疾病时，如果保单因未续期交费而失效，将无法获得应有的经济补偿，给家庭带来巨大压力——这是最令人痛心的结果。

维护公司稳定经营。 稳定的续期保费收入是保险公司财务稳定的重要来源，有助于预测和规划资金流动，让公司更有信心开展新业务和产品研发。

建立良好客户关系。 优质的续期服务能增强客户的信任与满意度。当客户对交费有疑问时，服务人员耐心解答，能提升好感度，甚至带来转介绍。

降低退保风险。 客户因遗忘交费或对服务不满而退保的可能性会大幅下降。续期过程越便捷贴心，客户越愿意继续持有。

符合监管要求。 保险行业受严格监管，续期收费服务的规范有效，是合规经营的重要体现。

二、续期收费服务的关键动作

整个续期服务可以拆解为三个关键动作：整理清单、打透电访、及时面访。三者环环相扣，缺一不可。

动作一：整理清单

每月拿到收费清单后，首要工作不是打电话，而是查询和梳理。查询的目的是做好电访前的信息准备。

需要掌握的保单信息包括：险种、交次、交费年限、应交保费、应交日期、保额、保险期间。需要掌握的客户信息包括：投保人和被保险人的姓名、性别、年龄、职业、家庭住址。

更重要的是对客户进行分类梳理，把特殊客户标注出来，以便在收费中重点关注：

同一投保人持有两单以上的客户

主险交费已期满或主险已豁免、只有附加险信息的客户

保单中附加续灵通险种的客户

保单状态为垫交的客户

万元件（大额）客户

此外，还有三类信息值得提前准备：客户家庭情况（投保人、被保人、受益人，家庭有无其他关联保单，前期拜访记录）；客户保单收益（本年度红利、生存金、万能账户收益）；其他可享受的服务（VIP等级及权益、距下一档差距、绿通、前期保全与理赔记录）。

这里藏着一个关键心法：相对于交费，客户会更加关注这些信息。为客户解决疑惑后再谈收费，事半功倍。

动作二：打透电访

电访分三类，各有明确的时间节点、目的与要点。

1. 前置性回访（每月月底前完成）

对象：应交月在下下月、且规模保费在三万元及以上的所有续期保单客户。

目的：通过回访勾起客户回忆、明确保单情况；了解客户交费意愿，及早发现问题、解决问题。

要点："三核一讲一告知"——核联系方式、核账号、核保费；讲产品；告知服务人员联系方式。

参考话术逻辑：先确认对象与身份，说明回访目的；接着核对联系地址、手机，并主动添加微信、告知自己的姓名工号与手机号；随后介绍保单利益——产品类型、交费年期、保险期间、年交保费、交费账号后四位、保单周年日及银行转账安排，提醒客户提前准备；最后确认客户是否听清、有无其他需求，表达感谢。

沟通中要活用四个技巧：重述要点、善用反问、二择一、多提问。

2. 应交月前回访（每月20号至月底完成）

对象：应交月在下月的所有续期保单客户。

目的：核对客户信息，了解客户交费意愿。

要点："三核一告知"——核联系方式、核账号、核保费；告知交费时间。

参考话术逻辑：确认对象、表明身份（"之前跟您联系过"），说明来意是温馨提示；核对地址与手机，明确告知保单周年日、应交保费、转账银行及卡号后四位，请客户提前存足保费；最后致谢。

3. 转账不成功回访（应交日后5天内，建议当天或次日）

目的：及时反馈转账不成功原因，追踪客户交费时间。

要点："两核两告知"——核账号、核保费；告知转账失败原因、告知转账时间。

以最常见的余额不足为例，处理逻辑是：先告知客户转账失败及银行反馈原因，了解情况；若客户反馈已交入银行卡，当场尝试再次划账。划账成功，说明客户交钱时间晚于银行回盘时间；划账失败，则重新核实卡号与应交保费，排查是否交错卡、被扣小额管理费、被其他公司划走或家人使用。

若客户确实未交，则区分三种情形处理：遗忘或没顾上的，约定交入时间后协助划账；要求宽末进账的，进入当月进账沟通环节；有其他异议的，进入异议处理环节。

其他常见转账不成功原因还包括：银行卡需签约、过期卡、销户、冻结、无效卡号、金额超限等，需要协助客户逐一解决。

为便于记忆，可将三次电访整理为一张核查表：前置性回访（月底前）核联系方式、保费、账号、产品、服务人员；应交月前回访（20号至月底）核联系方式、保费、账号、交费时间；转账不成功回访（应交日后5天内）核账号、保费，告知失败原因与转账时间。

动作三：及时面访

电访解决不了的，必须靠面访。面访遵循严格的时限节奏：

首次外勤亲访：应交日后6—20天内，要求100%覆盖

二次外勤亲访：应交日后21—40天内，100%覆盖

外勤主管陪访：应交日后41—55天内

访前：四项准备

心态准备——认同公司、认同产品，认同自己的能力，克服恐惧心理，建立自信心。这是所有动作的前提。

信息搜集——客户信息（投保人、被保人、受益人、险种、保额、保费、交费年限）与软信息（购买初衷、家庭情况、个人喜好）。收集途径包括系统查询、电访了解、代理人、日常服务、客户家庭档案、亲访记录。

工具准备——公司层面：红利通知书、万能账户报告书、保险条款、保全变更材料、理赔材料，并确保系统工具为最新版本；个人层面：执业证（电子）、名片、笔、纸、充电宝、鞋套。

行程规划——提前约访，片区面访由远而近、以重点客户为中心，同一路线顺路拜访以节约时间。细节决定成败。

访中：四步推进

第一步，表明身份、说明来意。介绍自己或同事，说明拜访目的，加强亲密度。例如："我是××保险续期服务人员××，关于您电话中提到的问题，公司非常重视，专门委派我来为您服务。"

第二步，寒暄赞美、话题切入。目的是解除戒备、建立信任。赞美要结合客户个人特征与所处环境，真诚具体——办公室气派、气色好、孩子可爱，都是自然的切入点。随后导入兴趣话题引起共鸣：意外风险（热点时事）、疾病风险（饮食环境压力）、子女教育（教育婚嫁创业）、养老金（品质生活）、理财规划（资产配置、财富传承）。

第三步，锁定问题、异议处理。通过提问了解客户真实意愿："您对保险有什么看法？""您对购买的保险产品有什么疑问？""您对代理人服务满意吗？""除了这个问题，还有其他问题吗？"处理时引导客户回忆购买初衷，运用"三讲"强化续保信心与决心。

第四步，把握时机、适时回收。帮助客户作出交费决定并协助完成手续。回收信号藏在细节里：表情变得专注、身体前倾、主动调小电视音量、从排斥怀疑转为主动询问。回收逻辑可直接——"您看是现在转账还是明天转账？"也可间接——"您的账号是否需要变更呢？"若回收失败，则建议客户再慎重考虑，并说明会将问题反馈主管，为再次面访做好铺垫。

访后：两项收尾

一是记录服务过程与结果，遇到问题及时在二早中提出研讨，检视自己的语言逻辑是否恰当，制定改进方案。团队研讨能整体提升处理同类异议的能力。二是完善客户服务档案信息，便于后续维护跟进。

三、续期收费常见问题处理

客户不交费，理由千差万别，但归纳起来不外乎五类：经济困难、理赔难、离职自保件、产品不合适、人情单。

必须记住一句话：没有任何沟通逻辑可以解决所有问题，关键是如何用提问去触及客户的真实想法，进而引导客户思考。

1. 经济困难

关键点：根据险种、保费金额、前期销售背景，首先甄别是否是真实的经济原因。

劝阻逻辑三步走：引导客户回忆购买初衷，肯定当初的购买决定；介绍保障，说明正因为困难才更需要保险保障；对确实困难的客户，沟通其他解决办法，如降低保额、交别变更、减少附加险后期新增、保单贷款等。

很多时候，"没有钱"只是借口，本质是觉得这张保单没那么重要。这时要讲保险的意义与功用："如果这份保险对您来说确实是很大负担，我认为您的选择是可以理解的。可保障突然消失，又可能增加您的心理负担。您买的险种组合很好、保障全面，现在退保不是全额，反而造成经济损失，您是否可以再考虑一下？很多人不愿交保费，并不是因为没有钱，而是把保险看得很轻，稍有困难就选择不交。但疾病、意外却不知道什么时候会发生，您觉得呢？"

2. 产品不合适

客户拿其他公司产品对比。 讲解每款保险的设计都有其保障侧重面，费率依据保障内容确定，各家费率制定原理相同，都由精算师计算，不存在保障特别宽而保费特别少的情况，应当选择适合自己的产品；讲解公司各项服务及所获奖项，强调寿险涉及终身，只有信誉好、服务优的公司才能让客户完美享受权利（可展示掌上APP）；讲解退保损失；对比最终收益、详细讲解保单保障；最后进行保单整理，重新梳理客户保障。

客户认为年金险收益低。 先认同："您的想法我能理解，赚钱是您的事，您赚钱的本事已经充分得到证明。"再讲定位："保险首先是保，买年金险是为了保管好我们赚到手的钱，等需要时能为己所用。我们更应该关注的，是不是稳健、安全和保值增值。就像国家不仅需要武官攻打城池，还需要文官治理后方、保证后方安全。"

客户觉得重疾险用不上。 先恭喜客户身体健康，说明健康与保险的关系——身体有问题的人参加不了保险，境况可悲；再讲风险无处不在，意外事故、环境污染、突发疾病都可能让一个身体很好的人短时间内撇下妻儿老小（讲身边真实故事）。用类比点题：为什么要给汽车上保险？汽车一定会出事故吗？为什么一定要有备胎？轮胎一定会扎破吗？重大疾病不是绝症，没有钱才成了绝症；买重疾险，不是因为会得，而是要好好活着。 最后强调应趁身体健康时通过保险解除后顾之忧。

3. 理赔难

关键点：认同客户担忧，用公司理赔数据化解焦虑。

先认同："您说得对，买保险就是买保障，如果保险公司只卖保单不给赔，我们还买保险干什么？"再澄清："不过险种很多，每个险种保障范围不同，例如购买重疾险，小病小灾的确不赔。没有得到理赔，是不是这个原因呢？"（如属本公司案例，需了解未理赔原因并向客户解释。）

接着讲服务：公司在业内率先推出"非常6+1"快速理赔服务，致力于更快速、更便捷、更贴心；只要在保障范围内，理赔手续简单、速度很快。展示公司年度理赔报告数据。

最后导入保险责任讲解、保单整理与保障缺口讲解："我再给您重新整理一下家庭保单吧，看看遇到什么情况可以理赔，不能理赔的又有哪些？"

4. 人情单

关键点：善用人情，讲解保障。

与原业务员保持良好关系，了解其与客户、与公司的关系，争取联系原业务员协助；用保险的意义与功能及产品优点进行二次销售；强调中途退保既失去保障、又损失金钱；点破人情循环——"您这样的人，面子宽、心地好，为何不好好交一件？至少以后就不会因为又是人情，而不好意思拒绝。"同时解释收展督导的专业服务功能，郑重承诺长期服务，消除客户"无人服务"的顾虑。

5. 离职自保件

关键点：强化续保信心与决心。

先赞美："您保险意识强，公司产品很多，您当初选择这款，一定经过深思熟虑，也一定看中了它的收益或保障功能。您在做业务时，也一定为很多客户推荐过这款产品并得到认同。所以目前您是否从事这个职业并不重要，重要的是您持续拥有这份保障，您说是吧？"

再算账："既然已经投了保，何必要退呢？而且退保又退不了多少钱，做不成什么事。"

最后动员人情：通知与原业务人员熟悉的人，如推荐人、主管等协助沟通，进行人情感化，敦促续交。

结语

续期收费，表面是收一笔保费，实质是守一份承诺。

当我们把自己定位为"管家"、把立场放在"客户权益代言人"上，所有的动作就有了灵魂：整理清单是为了更懂客户，打透电访是为了更早发现问题，及时面访是为了当面化解心结，而五类问题的劝阻逻辑，归根结底都是在帮客户重新想起——当初为什么要买这份保险。

从一次提醒，到一次回访，到一次面访，再到一次真诚的问题解答，收展人员守住的，是一家公司的续期保费，更是一个家庭未来几十年的安稳。

做管家，主张保单权益代言。 这不仅是续期收费服务的方法论，更是这份职业的价值所在。